E-commerce

Startoval s velkým humbukem. Teď má ostudu. Na e-shop About You se valí kritika

24. říjen 2018 četba na 8 minut
Otočili jste se k nám zády, vyčítají zákazníci e-shopu About you

Otočili jste se k nám zády, vyčítají zákazníci e-shopu About you

Foto: Facebook About you

Německý módní e-shop About You otevřel 10. října své české zastoupení s velkou mediální slávou. "Český trh pro nás představuje obrovský potenciál a doufáme, že porosteme opravdu rychle! Těšíme se, že obyvatele nadchneme naší personalizovanou a inspirativní platformou," řečnil jeho spoluzakladatel Tarek Müller. A současná situace? Stovky nespokojených zákazníků, stížnosti, protesty. A divný postoj firmy.

FOTOGALERIE

Lidé nakupující v About you vypadají podle reklamy šťastně, skutečnost je ale jiná Otočili jste se k nám zády, vyčítají zákazníci e-shopu About you Celá kampaň About you cílila na 10. říjen jako start uvedení e-shopu v Česku

"Tomu říkám úroveň, raději vše schovat, aby nikdo nic neviděl. Nepsali jste náhodou, About You, že máte nespočet spokojených zákazníků? Proč tedy není najednou možnost se to někde dočíst. Kromě těch negativ. Trapárna, fakt tato společnost má úroveň! Počítám, že peněz, co vracejí od 10. srpna 2018, se již nedočkám. Za mě nahlášeno na Českou obchodní inspekci, jsou to zloději!" napsala na facebookové stránky českého zastoupení německého e-shopu About You dne 22. října uživatelka Kateřina Šolcová.

"Přes tři měsíce mi dluží skoro 5000 Kč za vrácené zboží s neustálými výmluvami, jak už na tom pracují," stěžuje si další uživatelka, Iv Goldmannová Hlaváčková. Také ona hrozí tím, že podá podnět k České obchodní inspekci, a současně podle svých slov zvažuje podat na firmu žalobu.

"Dobrý den, jaký je stav mého odstoupení od smlouvy a navrácení částky 2435 Kč? Dne 24. září objednáno a zaplaceno, do dnešního dne nemám ani zboží, ani peníze. Není mojí povinností něco zjišťovat na PPL, zajistěte to vy. Nebo jste podvodníci?" ptá se do třetice Zuzana Peikerová Malá. 

Podobně vyznívají i další zákaznické komentáře na Facebooku nového módního e-shopu About You. Téměř všechny jsou ostře kritické, stěžují si na nedodání zboží, nedostatečnou komunikaci i na to, že firma po odstoupení od smlouvy kvůli nedodání zboží nevrátila peníze. V posledních dnech navíc přibývají nespokojené komentáře kvůli tomu, že se About You pokouší kritické ohlasy mazat. Na internetový obchod, který při svém spuštění dělal velkou a drahou mediální kampaň se zapojením desítek významných českých "influencerů" (lidí, jejichž profily na sociálních sítích sleduje velký počet uživatelů v řádu mnoha tisíc), je to docela tvrdé nezvládnutí svého uvedení na trh.

Firma zatím umístila 10. října na svůj Facebook omluvné prohlášení, že v prvních dnech provozu českého webu About You čelila technickým problémům, které způsobily zpoždění objednávek i chybné informace o doručení. "Na odstranění problému intenzivně pracujeme. V případě dotazů nám prosím pošlete číslo objednávky prostřednictvím soukromé zprávy. Pevně věříme, že nám zachováte, i přes počáteční nesnáze, přízeň. Omlouváme se za způsobené komplikace," uvedla firma. Následné komentáře však neukazují, že by došlo k jakémukoli zlepšení. Zajímavý paradox také spočívá v tom, že omluvu umístil e-shop na svůj Facebook přesně v ten den, kdy vlastně oficiálně své zastoupení v Česku spustil. 

Startoval 10. října, ale začal dřív

Co je to vlastně About You a jak to ve skutečnosti s jeho startem v Česku je? Jde o e-shop, který vlastní německá zásilková skupina Otto. E-shop klade důraz zejména na mobilní uživatele, jimž nabízí aplikaci pro mobilní web. V Německu s touto strategií uspěl, v současnosti je v této zemi druhým největším online módním maloobchodním prodejcem. Svá zahraniční zastoupení otevřel ještě před Českou republikou také v Nizozemsku, Polsku, Rakousku, Švýcarsku a v Belgii.

Se startem v Česku to bylo trochu složitější, respektive zásilková skupina si ho podle všeho sama zkomplikovala. Firma opravdu plánovala uvedení českého zastoupení na 10. října, k němuž také směřovala velkou nadlinkovou kampaň, zahrnující placené upoutávky v televizi, venkovní reklamu i inzerci v tisku, v rádiu a na internetu. Tato launchovací fáze vyvrcholila eventem v posledním patře pražského obchodního domu Kotva, kterého se zúčastnilo přes 300 influencerů, celebrit, novinářů a lidí z oboru. Známé osobnosti jako například Leoš Mareš posílali prostřednictvím funkce Swipe up své followery přímo na stránky e-shopu. 

"Fungujeme tak trochu jako Instagram. Naši zákazníci mohou získávat inspiraci od influencerů, značek nebo na základě různorodých stylů," vysvětloval odbornému serveru MediaGuru.cz tuto strategii Tarek Müller, spoluzakladatel e-shopu. 

Zdálo by se, že to bude úspěch, protože podobně zaměřených online obchodů s módou je v Česku jen pár, a přitom zde poptávka po podobné službě nechybí, což dokazuje těch několik existujících e-shopů: například Zoot nebo Answear.

Jenže letos v červnu vstoupil na český trh podstatně větší německý módní e-shop Zalando (podle jeho vlastní prezentace činily jeho roční tržby v loňském roce 4,5 miliardy euro), který zřejmě donutil About You přehodnotit plány. Takže i přesto, že oficiální start nové služby zůstal naplánován na 10. října (k němuž také směřovaly všechny mediální a reklamní aktivity), samotný e-shop odstartoval už během léta. A to s katastrofálními výsledky, názorně ilustrovanými ukázkami z diskusních příspěvků na jeho Facebooku.

"Z marketingové události, skvělého nápadu i provedení eventu, které mohly jít příkladem mnoha dalším a ukončit ´dobu barterovou´ na českém Instagramu, se stal exemplární příklad nemoci dnešní doby: mnohým lidem i firmám daleko víc záleží na prezentaci na sociálních sítích a na jejich virtuální image, než na skutečné kvalitě služeb a produktu,“ uvedla k tomuto nezvládnutému launchi na svém Facebooku velmi případně blogerka Zuzeta.

Jsme spokojeni, prohlašuje šéf

Německá skupina však podle spoluzakladatele About You Tarka Müllera nemá se startem v Česku problém. Naopak. "Jsme velmi spokojeni s uvedením na trh v České republice z hlediska marketingu a výkonu. Ve skutečnosti jsme byli ohromeni pozitivní reakcí českých zákazníků, což mělo za následek o 200 procent více objednávek, než jsme očekávali před spuštěním," uvedl na dotaz Dotyku Müller.

A co firma vzkazuje kritikům, kteří si stěžují, že její doručovací služba nefunguje? "Vzhledem k vysokému příjmu objednávek jsme měli s našim logistickým partnerem částečné problémy. Výsledkem bylo, že 18 procent našich objednávek bylo odesláno se zpožděním tří až pěti pracovních dnů. Zbytek objednávek (82 procent) přišel v době jednoho až tří pracovních dnů. Problémy s logistikou jsme již vyřešili, a proto by v budoucnu neměly být žádné objednávky zpožděny," tvrdí šéf e-shopu s tím, že firma se omlouvá za jakékoli nepříjemnosti způsobené tímto problémem. "Všichni zákazníci ovlivněni zpožděnými objednávkami obdrželi e-mail s omluvou a slevový kupón 30 procent na další nákup," dodává Müller. 

Podle jeho slov firma na situaci "okamžitě reagovala". "Učinili jsme nezbytná opatření, abychom vyřešili vzniklou situaci, a umožnili tak opět zákazníkům jednoduchý průběh nakupování. Co se týče logistiky, tak jsme nyní zpět na správně cestě a doručení zboží se pohybuje v rozmezí jednoho až tří pracovních dnů. Navíc jsme také zvýšili kapacitu zákaznického servisu," tvrdí šéf e-shopu.

Reakce uživatelů na facebookových stránkách About You však zatím svědčí o tom, že si žádného významného zlepšení služeb zatím nevšimli. A že v ně navíc už ani nevěří.